Centra handlowe, parki handlowe i galerie to miejsca, gdzie przecinają się dwa skrajne elementy – postępująca konsumpcja oraz rosnące zagrożenie terrorystyczne. Zarządcy tych obiektów w asyście firm ochroniarskich starają się minimalizować ryzyko i zapewnić jak najwyższy stopień bezpieczeństwa i komfortu swoich klientów i najemców. Czy udaje im się sprostać wyzwaniu?

3 x M, czyli miasto, maszyna, masa.

Mówiąc o bezpieczeństwie w centrum handlowym mamy na myśli bezpieczeństwo klientów, najemców i ich pracowników, pracowników zaplecza technicznego, pracowników administracyjnych, oraz bezpieczeństwo całego znajdującego się w nim mienia – sprzętu, infrastruktury oraz towaru. Skalę przedsięwzięcia najlepiej ukazują liczby: trzy największe wrocławskie galerie handlowe rocznie są odwiedzane przez ponad 30 mln klientów. Dodajmy do tego, że w każdym sklepie znajduje się towar o wartości od kilkudziesięciu tysięcy do kilku milionów zł oraz dziesiątki, setki tysięcy zł utargu w kasach.

Stąd pojawia się pytanie – czy centra handlowe powinny być rozpatrywane w kategoriach obiektów o podwyższonym stopniu ryzyka? Zdecydowanie tak – odpowiada ekspert, Kamil Traczyk – Wiceprezes Zarządu Impel Security Polska. Katalog ryzyk, które mogą wystąpić w Centrum Handlowym jest bardzo szeroki. Zacznijmy od tego, że myśląc o centrum handlowym powinniśmy je traktować bardziej jak średniej wielkości miasto powiatowe, niż jako budynek. Dlaczego? Ponieważ jednocześnie może przebywać w nim kilka tysięcy osób – wyjaśnia K. Traczyk. Takie zagęszczenie ludzi generuje całe spektrum zagrożeń – tych małych i tych naprawdę poważnych. Zaczynając od niegroźnych wypadków, potknięć, przez omdlenia, kradzieże, po napaści i zamachy terrorystyczne. Zapobieganie wszystkim typom zagrożeń wymaga koordynacji wielu procesów, ciągłej koncentracji pracowników ochrony, wykorzystania rozwiązań technicznych, przestrzegania precyzyjnie zaprojektowanych procedur i właściwego, opartego na doświadczeniu nadzoru.

Prewencja, przede wszystkim.
Przeciwdziałanie takim sytuacjom wiąże się z wieloma trudnościami, gdyż każde centrum jest inne, posiada własną specyfikę i lokalizację. Wydaje się więc, że istotne jest nawiązanie współpracy z odpowiednią firmą świadczącą usługi bezpieczeństwa oraz zadbanie o znajomość obiektu przez pracowników ochrony, odpowiednie procedury. Ważnym elementem bezpieczeństwa obiektu jest również jego pasywna ochrona, jednak nie daje ona żadnej gwarancji, że na teren obiektu nie wtargną osoby i pojazdy mogące stanowić zagrożenie. Cóż pomogą betonowe bariery uniemożliwiające wjazd pojazdu do wnętrza, skoro na parking może wjechać dowolny pojazd osobowy, w którym może być np. zainstalowana bomba mająca siłę wystarczającą do uszkodzenia konstrukcji nośnej. Dlatego tak istotne jest przygotowanie kompleksowego planu bezpieczeństwa, który uwzględnia działania na wielu płaszczyznach.

Jakie są więc metody, by przeciwdziałać kradzieżom, napadom, atakom? Wszystko sprowadza się w gruncie rzeczy do prewencji, w myśl zasady, że lepiej zapobiegać, niż leczyć – komentuje K. Traczyk. W codziennej pracy na obiekcie stawiamy na odpowiednie przygotowanie i przeszkolenie. Obserwujemy, uprzedzamy, działamy. Są centra handlowe zintegrowane z innymi obiektami użyteczności publicznej, np. z dworcem PKP czy PKS, gdzie ludzie poruszają się z walizkami i torbami. Czasami o nich zapominają i taki przedmiot natychmiast wywołuje zainteresowanie. Z punktu widzenia bezpieczeństwa może to być zwykła walizka, jak i walizka wypełniona materiałami wybuchowymi. W jaki sposób rozpoznać różnicę? Tu właśnie pojawia się potrzeba proaktywności. Ochrona widząc osobę, która porusza się z walizką zaczyna kontrolować jej poczynania. Jeżeli widzimy, że taka osoba zachowuje się normalnie, odwiedza kilka sklepów, następnie siada w kawiarni i zwyczajnie zapomina o swojej walizce – wówczas nie ma potrzeby do podejmowania zdecydowanych działań. Jednak, gdy sytuacja wzbudzi jakiekolwiek wątpliwości, czyli osoba wykazuje oznaki zdenerwowania, często się rozgląda, często wraca w te same miejsca, aż w końcu porzuca bagaż – wtedy podejmujemy stosowną reakcję ustaloną z odpowiednimi służbami. W ostateczności jest to ewakuacja obiektu. Ważna jest współpraca pomiędzy pracownikami ochrony i umiejętność odpowiedniego wykorzystania techniki.

Pracownik ochrony – oczy i uszy centrum handlowego.
Niezależnie od tego ile techniki zaimplementujemy w centrum handlowym, kluczowym ogniwem bezpieczeństwa pozostają pracownicy ochrony. To oni są jego oczami i uszami. To oni muszą widzieć jak najwięcej i analizować zachodzące zdarzenia, niezależnie od tego, czy siedzą za ekranami monitorów w centrum monitoringu, czy patrolują korytarze. Kamil Traczyk wyjaśnia, na czym polegają typowe czynności pracownika ochrony. W codziennej pracy pełni funkcję służby informacyjnej dla odwiedzających. Kieruje do wyjścia, toalety, pomaga znaleźć windę czy odpowiednie wyjście. Poza tym mają swój wkład w funkcjonowanie wielu aspektów obiektu, jak choćby sprawdzenia stanu wszelkich urządzeń i elementów centrum. Raportuje wszystko, co odbiega od standardów – sprawdzaj stan drzwi, oświetlenia, wind, schodów ruchomych, klimatyzacji i elektryki. Raportuje nawet braki mydła i ręczników w toaletach. Jednocześnie wypatruje kieszonkowców, złodziei, chuliganów i wandali. W przypadku stwierdzenia zagrożenia niezwłocznie wzywa odpowiednie służby ratunkowe, by następnie koordynować ich pracę – gdyż sam najlepiej zna obiekt. Pracownicy ochrony zabezpieczają także ewentualne dowody w miejscu zdarzenia oraz starają się powstrzymać eskalację zagrożenia i uniknąć paniki, która niejednokrotnie zbiera większe żniwo niż pierwotne zagrożenie. Wszystkie działania prowadzone są w oparciu o procedury i pracę zespołową – odpowiada K. Traczyk.

Dobra załoga to podstawa systemu bezpieczeństwa.
Doświadczeni i kompetentni pracownicy z charyzmatycznym dowódcą stworzą zgrany zespół, sprawnie reagujący w rozmaitych sytuacjach. Pracownicy muszą być odpowiednio wynagradzani, by móc oczekiwać od nich zaangażowania i identyfikowania się z centrum handlowym oraz jego problemami. Źle opłacani ochroniarze to ryzyko wysokiej rotacji – wyjaśnia K. Traczyk – ponieważ mało kto będzie podejmował się wyzwań i trudności z ochroną obiektu takiego rodzaju, gdy za podobne lub niewiele mniejsze pieniądze może mieć „ciepłą posadę” w jakiejś stróżówce. A przecież każdy pracownik jest inwestycją – zarówno dla swojego pracodawcy, jak zarządcy nieruchomości – dodaje.

Całe szczęście branża bezpieczeństwa jest w fazie gruntownych zmian i redefiniowania warunków pracy – co bez wątpienia powinno pozytywnie odbić się na bezpieczeństwie. Aktualnie ok 50% ofert pracy przewiduje zatrudnienie na umowę o pracę. Podobnie jest w firmie Impel – zapewnia nasz ekspert. Tylko stała i stabilna forma zatrudnienia zapewnia korzyści dla każdej ze stron. Pracownik czuje stabilizację i to, że robi coś ważnego, a zarządca lub właściciel centrum handlowego ma większe poczucie bezpieczeństwa, gdyż pracownicy ochrony znają siebie, chroniony obiekt i wszystkie procedury.

Reasumując, podejmując odpowiednie kroki można wykorzystać potencjał ludzi i technologii do zwiększenia bezpieczeństwa w centrach handlowych. Jednak z uwagi na specyfikę obiektów i to, że centra tworzą swojego rodzaju ekosystem, w którym znajdują się różne osoby, nie można tego zagwarantować w 100%. Zarządcy w wyborze dostawców usług bezpieczeństwa powinni więc kierować się nie tylko ceną, ale przede wszystkim doświadczeniem, certyfikatami i wdrożonymi standardami jakości usługi, by stworzyć możliwie najskuteczniejszy system bezpieczeństwa, który będzie służył wszystkim osobom obecnym w centrum handlowym.